Zákazníci sú egoisti alebo prečo sa naučiť chodiť v zákazníkových topánkach

Možno si poviete, že sme sa zbláznili, keď to povieme takto bez servítky. Veď možno aj niektorí z vás sú našimi zákazníkmi. Nie, nechceme Vás uraziť, ale ruku na srdce. Načo pri kúpe produktu my všetci naozaj myslíme? Na to aká je tá firma, ktorá nám ho predáva skvelá? Alebo na to, aký úžitok z neho budeme mať my sami?

Tí, čo sa marketingu aspoň trochu venujú, iba prekrútia očami. Veď to je úplne jasné. Áno, v marketingovej teórii je na prvom mieste zákazník a jeho potreby. Ale potom sa pozriete na obsah, ktorý produkujú marketingové oddelenia firiem a vidíte informácie iba o nich a ich produktoch. Táto práčka má 1400 otáčok, tento notebook nový procesor 12. generácie a hentá firma má až 100 zamestnancov.

V konečnom dôsledku mňa však zaujíma, že prádlo vyberiem z práčky suchšie, neokvapkám ním podlahu a na balkóne pobudne kratšiu dobu. Alebo, že môj syn “youtuber” vyrenderuje s týmto procesorom video nie za pôvodných 45 minút ale za 6 minút a má 39 minút k dobru pre seba a iné aktivity. Alebo, že moju požiadavku na technickej podpore vyrieši práve jeden odborne zdatný človek rýchlo a k mojej spokojnosti a v podstate tých zvyšných 99 zamestnancov je mi ukradnutých…

Ani ten najnovší iPhone si nekupuje toľko ľudí preto, že je tak hardverovo nadupaný. Veď v mnohých parametroch je horší ako iné androidové “vlajkové lode”. Sú tam za tým iné egoistické dôvody ako napríklad skvelý používateľský zážitok, jednoduchosť a rýchlosť práce (nie vďaka väčšej pamäti ale odladenosti prostredia) a úprimne aj kvôli spoločenskému statusu. Za tým všetkým je naše ego, ktoré chceme uspokojiť.

Pohladkané ego zákazníka sa nám odmení

A preto, marketéri, skúsme sa v našej komunikácii koncentrovať na ego nášho zákazníka. Ak ho “pohladkáme”, určite sa nám odmení 🙂 Nie, netvrdím, že máme prestať hovoriť o našich produktoch, službách či firmách samotných. Len tam skúsme doplniť pohľad zákazníka, prečo by ho tá daná informácia mala zaujímať.

Ak to celé zjednodušíme, v podstate ide iba o hodnotu vnímanú zákazníkom a cieľom nás marketérov je dosiahnuť, aby si ju ten konkrétny zákazník aj uvedomil. To je jediná správna dlhodobá win-win stratégia.

Určite sme aj na vlastnej zákazníckej koži zažili veľa potvrdzujúcich príkladov. Ako živnostník som si na začiatku robil daňové priznanie sám. Na ten kúsok práce sa mi totiž daňoví poradcovia zdali byť zbytočne drahí. Až kým mi môj súčasný daňový poradca nenavrhol, že okrem prípravy samotného daňového priznania sa pozrieme hlbšie na moje príjmy a výdavky a skonzultujeme to. Síce som mu zaplatil nemalú sumu, ale na oplátku som dostal rady na zmeny, ktoré mi v najbližších 3 mesiacoch ušetrili dvojnásobok. Dokonalá win-win situácia. Poradca, je spokojný, že dostal za svoju prácu odmenu a ja, zákazník – egoista, že po započítaní som ešte nakoniec v pluse o sumu, ktorú som mu zaplatil.

1 jednoduchá vec do marketingového života

Určite pri čítaní tohto článku mnohí prikyvujete, ale to nestačí. Nestačí si uvedomiť teóriu, treba ju priniesť do nášho marketingového života. A preto skúste aspoň túto jedinú vec, ktorú používame s našimi klientami. Skúste si do Vašich marketingových stratégií a plánov doplniť pri každej aktivite novú kolónku “Hodnota pre zákazníka”. Čo z toho komunikovaného a urobeného má reálne náš zákazník? Čo by som ja chcel na jeho mieste počuť, vidieť alebo zažiť? Už len to, že vás to donúti dať to “na papier”, tak Vás to privedie k mnohým “aha” efektom 🙂 A občas si to aj reálne vyskúšajte, pošlite si newsletter, vyplňte formulár, objednajte produkt, vojdite do predajne… Lebo to je skutočné “walking in a customers shoes”!